Шість місць, де губляться заявки між лендингом і CRM

Рекламу відкручено, кліки були, а замовлень у CRM менше, ніж чекали. Перше, що спадає на думку: слабкий офер або поганий креатив. Іноді так і є. Але дуже часто покупець прийшов і навіть хотів замовити, а заявка загубилася дорогою.

Дорога в заявки довга: оголошення, сайт, форма, CRM, менеджер, рекламний кабінет. Зламатися може кожна ланка, і кожна ламається тихо. Нижче шість таких місць і ознаки, за якими їх видно.

1. Сайт не відкрився

Закінчилася оплата домену, зламався запис у DNS, не подовжився сертифікат. Рекламний майданчик про це не знає і далі показує оголошення. Бюджет витрачається, а люди бачать помилку браузера.

Як помітити. Кліки в рекламному кабінеті є, а відвідувачів на сайті немає. Руками це видно лише наступного дня, тому доступність сайту має перевірятися автоматично, раз на кілька хвилин, із повідомленням у месенджер.

Що допомагає. Запасний домен на випадок блокування і перевірка доступності, яка пише не лише «впав», а й «знову працює»: так видно, скільки часу реклама лила в порожнечу.

2. Покупець пішов із форми

Людина натиснула «Замовити», почала вводити телефон і передумала. Або відволіклася. Або форма не прийняла номер, бо вона вставила його з кодом країни, а поле чекало без коду.

Як помітити. Потрібна воронка з чотирьох кроків: відкрив сайт, натиснув «Замовити», почав заповнювати, надіслав. Якщо між другим і четвертим кроком великий провал, річ у формі, а не в рекламі.

Що допомагає. Коротка форма, поле телефону, яке розуміє номер у будь-якому вигляді, і збереження того, що людина встигла ввести. Номер із покинутої форми це майже заявка: такому покупцеві можна передзвонити.

3. Заявка не дійшла до CRM

Найприкріша втрата: покупець усе зробив, заявку створено, а в CRM її немає. Причини буденні. У CRM змінили ключ API. Товар видалили з каталогу, і замовлення з таким товаром більше не приймається. Сервер CRM відповідав довше, ніж зазвичай, і запит обірвався.

Як помітити. Заявок на сайті більше, ніж замовлень у CRM за той самий день. Звіряти вручну ніхто не буде, тому потрібна історія надсилань із відповіддю CRM по кожній заявці й тривога при першій же помилці.

Що допомагає. Повторне надсилання при тимчасовому збої та зберігання заявки на боці сайту. Поки заявка лежить лише в CRM, будь-який збій CRM її знищує.

4. Заявку ніхто не взяв

Заявка дійшла, але менеджер побачив її через три години. За цей час покупець охолов, знайшов товар деінде або просто перестав брати слухавку з незнайомого номера.

Як помітити. Подивіться, скільки заявок за день лишилися в статусі «Нова» до вечора. І порівняйте апрув у заявок, узятих одразу, і в тих, що чекали.

Що допомагає. Заявка в месенджер тієї ж секунди, з кнопкою, за якою видно, хто її взяв. Коли заявка «нічия», її не бере ніхто. Коли на ній стоїть імʼя, питань не виникає.

5. Спам забив чергу

Боти й жартівники надсилають форми пачками. Менеджер витрачає ранок на дзвінки за неіснуючими номерами, а справжні покупці чекають у тій самій черзі. До того ж фейкові заявки йдуть у рекламний кабінет як конверсії, і алгоритм починає шукати схожих «покупців».

Як помітити. Багато заявок з однієї адреси, номери з неможливими кодами, форми, заповнені за секунду.

Що допомагає. Фільтр до CRM: перевірка номера, приховане поле для ботів, обмеження за частотою, чорний список номерів та адрес. Важливо, щоб спам не йшов ні в CRM, ні в рекламу, ні в статистику.

6. Реклама не дізналася про заявку

Заявка є, замовлення є, а рекламний кабінет про них не знає. Піксель заблокував браузер, токен серверних подій сплив, подія пішла з помилкою. Алгоритм отримує менше сигналів, ніж було насправді, і гірше розуміє, кого шукати.

Як помітити. Заявок у кабінеті реклами стабільно менше, ніж на сайті. Невелика різниця нормальна, помітна свідчить про проблему.

Що допомагає. Надсилання подій і з браузера, і з сервера, з одним ідентифікатором, щоб майданчик не порахував їх двічі. І перевірка відповіді майданчика: якщо він відхиляє події, про це треба дізнатися одразу. Докладніше у статті про Conversions API.

Три числа на кожен день

Щоб упіймати будь-яку із шести втрат, досить звіряти три числа за той самий день:

1. кліки в рекламному кабінеті;
2. відвідувачі та заявки на сайті;
3. замовлення в CRM.

Якщо між сусідніми числами розрив більший, ніж зазвичай, ви знаєте, у якій ланці шукати. Між кліками та відвідувачами: сайт або домен. Між відвідувачами та заявками: офер або форма. Між заявками та замовленнями: інтеграція, спам або швидкість обробки.

У Tersby ці перевірки йдуть самі: тривоги приходять у Telegram, коли сайт не відкривається, CRM не приймає заявки, піксель відхиляє події або переходи з реклами раптом зупинилися.