Шесть мест, где теряются заявки между лендингом и CRM

Реклама откручена, клики были, а заказов в CRM меньше, чем ждали. Первое, что приходит в голову: слабый оффер или плохой креатив. Иногда так и есть. Но очень часто покупатель пришёл и даже хотел заказать, а заявка потерялась по дороге.

Дорога у заявки длинная: объявление, сайт, форма, CRM, менеджер, рекламный кабинет. Сломаться может каждое звено, и каждое ломается тихо. Ниже шесть таких мест и признаки, по которым их видно.

1. Сайт не открылся

Закончилась оплата домена, сломалась запись в DNS, не продлился сертификат. Рекламная площадка об этом не знает и продолжает показывать объявление. Бюджет тратится, а люди видят ошибку браузера.

Как заметить. Клики в рекламном кабинете есть, а посетителей на сайте нет. Руками это видно только на следующий день, поэтому доступность сайта должна проверяться автоматически, раз в несколько минут, с сообщением в мессенджер.

Что помогает. Запасной домен на случай блокировки и проверка доступности, которая пишет не только «упал», но и «снова работает»: так видно, сколько времени реклама лила в пустоту.

2. Покупатель ушёл с формы

Человек нажал «Заказать», начал вводить телефон и передумал. Или отвлёкся. Или форма не приняла номер, потому что он вставил его с кодом страны, а поле ждало без кода.

Как заметить. Нужна воронка из четырёх шагов: открыл сайт, нажал «Заказать», начал заполнять, отправил. Если между вторым и четвёртым шагом большой провал, дело в форме, а не в рекламе.

Что помогает. Короткая форма, поле телефона, которое понимает номер в любом виде, и сохранение того, что человек успел ввести. Номер из брошенной формы это почти заявка: такому покупателю можно перезвонить.

3. Заявка не дошла до CRM

Самая обидная потеря: покупатель всё сделал, заявка создана, а в CRM её нет. Причины будничные. В CRM сменили ключ API. Товар удалили из каталога, и заказ с таким товаром больше не принимается. Сервер CRM отвечал дольше обычного, и запрос оборвался.

Как заметить. Заявок на сайте больше, чем заказов в CRM за тот же день. Сверять вручную никто не будет, поэтому нужна история отправок с ответом CRM по каждой заявке и тревога при первой же ошибке.

Что помогает. Повторная отправка при временном сбое и хранение заявки на стороне сайта. Пока заявка лежит только в CRM, любой сбой CRM её уничтожает.

4. Заявку никто не взял

Заявка дошла, но менеджер увидел её через три часа. За это время покупатель остыл, нашёл товар в другом месте или просто перестал брать трубку с незнакомого номера.

Как заметить. Посмотрите, сколько заявок за день остались в статусе «Новая» к вечеру. И сравните апрув у заявок, взятых сразу, и у тех, что ждали.

Что помогает. Заявка в мессенджер в ту же секунду, с кнопкой, по которой видно, кто её взял. Когда заявка «ничья», её не берёт никто. Когда на ней стоит имя, вопросов не возникает.

5. Спам забил очередь

Боты и шутники отправляют формы пачками. Менеджер тратит утро на звонки по несуществующим номерам, а настоящие покупатели ждут в той же очереди. Вдобавок фейковые заявки уходят в рекламный кабинет как конверсии, и алгоритм начинает искать похожих «покупателей».

Как заметить. Много заявок с одного адреса, номера с невозможными кодами, формы, заполненные за секунду.

Что помогает. Фильтр до CRM: проверка номера, скрытое поле для ботов, ограничение по частоте, чёрный список номеров и адресов. Важно, чтобы спам не уходил ни в CRM, ни в рекламу, ни в статистику.

6. Реклама не узнала о заявке

Заявка есть, заказ есть, а рекламный кабинет о них не знает. Пиксель заблокировал браузер, токен серверных событий истёк, событие ушло с ошибкой. Алгоритм получает меньше сигналов, чем было на самом деле, и хуже понимает, кого искать.

Как заметить. Заявок в кабинете рекламы стабильно меньше, чем на сайте. Небольшая разница нормальна, заметная говорит о проблеме.

Что помогает. Отправка событий и из браузера, и с сервера, с одним идентификатором, чтобы площадка не посчитала их дважды. И проверка ответа площадки: если она отклоняет события, об этом нужно узнать сразу. Подробнее в статье про Conversions API.

Три числа на каждый день

Чтобы поймать любую из шести потерь, достаточно сверять три числа за один и тот же день:

1. клики в рекламном кабинете;
2. посетители и заявки на сайте;
3. заказы в CRM.

Если между соседними числами разрыв больше обычного, вы знаете, в каком звене искать. Между кликами и посетителями: сайт или домен. Между посетителями и заявками: оффер или форма. Между заявками и заказами: интеграция, спам или скорость обработки.

В Tersby эти проверки идут сами: тревоги приходят в Telegram, когда сайт не открывается, CRM не принимает заявки, пиксель отклоняет события или переходы с рекламы вдруг остановились.